【導(dǎo)讀】消費(fèi)者預(yù)約上海鴻家搬家公司給公司搬家，搬運(yùn)人員上門查看后，預(yù)估只需要一輛車，加上人工等費(fèi)用共計(jì)9750元，再三承諾不會(huì)有多余的費(fèi)用。實(shí)際搬家時(shí)，一輛車卻變成了4輛車，人工費(fèi)也從2000多變成了20000萬，最終需要支付4萬5000元。消費(fèi)者不愿意支付，搬家公司威脅要把所有東西都直接拉走?！短焯?15》本期聚焦：誰來管管出爾反爾“獅子大開口”的搬家公司？

　　央廣網(wǎng)北京9月6日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，很多人的搬家經(jīng)歷都不太愉快。因?yàn)檫M(jìn)入的門檻較低，從業(yè)人員素質(zhì)也普遍不高，再加上國家還沒有制定搬家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致搬家公司服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，因?yàn)榘峒乙l(fā)的消費(fèi)糾紛時(shí)有發(fā)生。

　　章先生的公司要從上海搬到福州。于是，他在網(wǎng)上查到了一家名叫上海鴻家的搬家公司。在經(jīng)過簡單的溝通之后，鴻家搬家公司很快就派人到章先生的公司地址去看現(xiàn)場，預(yù)計(jì)一輛車就可以裝完所有東西，只需要付5個(gè)工人的工錢，并且報(bào)價(jià)9000多元。章先生認(rèn)為這樣的價(jià)格很符合自己的心理預(yù)期，就訂好了搬家日期。

　　章先生說：“我們公司因?yàn)樵碌滓徇w，從上海要搬回福州，我就在網(wǎng)上搜索搬家公司，這家搬家公司叫上海鴻家搬家公司。我們需要搬的東西是，一個(gè)會(huì)議桌、56個(gè)工位加椅子，35臺(tái)電腦，還有一個(gè)老板桌和配的柜子。也讓他們派人員過來看了現(xiàn)場，讓他們進(jìn)行報(bào)價(jià)。當(dāng)時(shí)他們給我們報(bào)價(jià)是說，預(yù)估9750元，包括一輛車的費(fèi)用，5個(gè)人的人工費(fèi)等。我覺得他們的報(bào)價(jià)符合我的預(yù)期，我就接受了，讓他們31日過來搬。”

　　在搬家的前一天，比較有法律意識(shí)的章先生催促鴻家搬家發(fā)來電子版的合同。但他看到只是一份非常簡單的的合同，對于搬家過程中的車輛、人員的具體細(xì)節(jié)都沒有詳細(xì)說明。鴻家搬家解釋，這是搬家行業(yè)的模板合同，他們和很多國企合作也是用這樣的合同。章先生信以為真，沒有繼續(xù)追究。

　　章先生說：“31日下午他們把協(xié)議帶了過來，協(xié)議帶過來之前我一直在跟他們確認(rèn)，9750元這個(gè)費(fèi)用肯定不會(huì)超，他們一直跟我保證說不會(huì)超，只用一輛車他們也保證了。另外，在之前我有讓他們發(fā)協(xié)議的模板過來，我覺得這份協(xié)議比較簡單，他們給的解釋是，這個(gè)協(xié)議是跟國企合作的普通模板，讓我不要太在意。于是協(xié)議帶過來之后，我沒有太在意，蓋的是公司的公章。”

　　搬家當(dāng)天，章先生發(fā)現(xiàn)搬家公司原本定好的只派來5位工人，卻來了8人。一開始他沒有在意。直到快搬完的時(shí)候，他下樓不經(jīng)意的問了一句“是不是只有這一輛車？”才得知，這已經(jīng)是第四輛車了。章先生當(dāng)下和對方理論起來，但對方卻拿出協(xié)議說事，用幾輛車要按照實(shí)際情況為準(zhǔn)。工人的工資也從原來定好的2000元變成了將近兩萬元。最終，章先生搬家的費(fèi)用從原本定好的9000多元變成了4萬5000元。

　　章先生說：“ 我當(dāng)時(shí)很詫異，問約定的是一輛車，怎么突然變成了四輛車。他們態(tài)度比較惡劣，說‘這個(gè)東西你也要，那個(gè)東西你也要?！缓笪揖透麄儬巿?zhí)，說協(xié)議沒有讓裝到第四輛車，后來他們拿協(xié)議說事，說協(xié)議說的是以實(shí)際出車數(shù)為準(zhǔn)。包括人工工資，原來的預(yù)算是5個(gè)人2000塊錢，但是后面實(shí)際的人工工資算到了1萬塊錢，因?yàn)橛昧耸畮讉€(gè)小時(shí)，他們之前預(yù)計(jì)的是3到5個(gè)小時(shí)就搞定，但可能因?yàn)樗麄兺贤侠?，搬了十個(gè)小時(shí)。后來我說那就不要搬了，把貨卸下來，他們又說要卸貨費(fèi)等。最后他們說四輛車收我三輛車的費(fèi)用，總共是45000元?！?

　　章先生第一時(shí)間選擇了報(bào)警。但是110的警察表示，這只是合同糾紛，不在他們的管轄范圍內(nèi)。更加緊迫的是，章先生公司的電腦都在搬家公司的車上，所以他被迫向?qū)Ψ酵讌f(xié)，交了錢。

　　原以為交了錢，對方就會(huì)把事情辦好。但這噩夢還沒有結(jié)束。為了能保證之后不再出現(xiàn)麻煩，章先生還特意跟對方簽了一份附屬協(xié)議，要求對方將貨物運(yùn)送到地址之后，要保證安裝。鴻家搬家公司發(fā)車之后，章先生的貨物在第二天凌晨被運(yùn)送到了福州。讓他非常氣憤的是，在裝貨物時(shí)的四輛車又變回了一輛車，原本說好的當(dāng)時(shí)裝東西的8個(gè)人要跟車到福州負(fù)責(zé)安裝，最后一個(gè)人也沒有來。原來是，鴻家搬家把安裝的工作承包給了福州當(dāng)?shù)氐囊患野惭b公司，只來了3個(gè)人，裝到一半就不干了。

　　“在運(yùn)送過去之前，我們也和他們簽了一個(gè)附件，是說他們負(fù)責(zé)拆、卸、運(yùn)送、安裝，保證貨物完好無損的安裝到位，這是一次性的費(fèi)用，45000元。之后就發(fā)車了，到9月2日凌晨三四點(diǎn)，到福州時(shí)他們只有一輛車。”章先生告訴記者：“就是說，他們收我們四輛車的費(fèi)用，但實(shí)際運(yùn)輸只有一輛車。而且我們了解到：第一，他們是派四輛小車給你運(yùn)送貨物，然后拉到一個(gè)地方統(tǒng)一卸到一輛車上去。第二，他們承諾的是，原本的這8個(gè)人跟車到福州，然后給我們進(jìn)行卸貨安裝。但實(shí)際他們沒有跟過去，他們是找了福州當(dāng)?shù)氐囊患野峒夜镜娜藖硇敦?，只找了五六個(gè)人來卸貨，人數(shù)也不對。卸完貨要進(jìn)行安裝，從9月2日一直拖，拖到9月3日下午大概八九點(diǎn)，才只有3個(gè)人過來安裝，這3個(gè)人就是福州當(dāng)?shù)氐囊患野惭b公司，也不懂得安裝，因?yàn)椴鸩皇撬麄儾鸬?，他們說也沒有標(biāo)記，也沒有把別的東西歸納到一起?！?

　　另外，章先生發(fā)現(xiàn)有很多椅子的轱轆在裝運(yùn)時(shí)掉了，他特意拍了照片發(fā)給鴻家搬家公司。對方的回應(yīng)是，誰家搬家不損壞東西？不賠償！

　　記者聯(lián)系到鴻家搬家的負(fù)責(zé)人，向他詢問如果找他們給公司搬家的話，他們派人來現(xiàn)場看了之后預(yù)算和實(shí)際差距大不大？這位負(fù)責(zé)人告訴記者，要向公司多報(bào)幾輛車的預(yù)算才靠譜。

　　搬家公司負(fù)責(zé)人：“比如我們給你報(bào)了預(yù)算，報(bào)了兩三輛車，你這個(gè)預(yù)算就應(yīng)該是四五輛車，預(yù)算要稍微多一點(diǎn)，不然到時(shí)候搬車搬不了了就會(huì)產(chǎn)生糾紛?！?

　　搬家公司負(fù)責(zé)人：“比如我們一輛車的標(biāo)配是五個(gè)人，假如第一趟搬不下，要第二輛車，第二輛車過來又帶五名工人，總共就是十名工人，如果十名工人足夠，如果你要搬第三車，就不加工人，就是這十名工人的錢。”

　　按理說，搬家公司把貨物運(yùn)送到目的地之后，保證卸貨和安裝是最起碼的，但這位負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，這些都要按照小時(shí)另行付費(fèi)。

　　搬家公司負(fù)責(zé)人：“要是本地，我們就負(fù)責(zé)當(dāng)天的安裝；要是外地，我們要過去安裝的話肯定需要時(shí)間，到時(shí)我們的安裝也是收小時(shí)費(fèi)的。比如給你預(yù)算10個(gè)小時(shí)，我們就負(fù)責(zé)安裝10個(gè)小時(shí)，超過10個(gè)小時(shí)以后，要另加費(fèi)用。半夜卸貨的，尤其是在外地，全部都得加費(fèi)用的?！?

　　對于章先生搬家為什么從1輛車變成了4輛車，等運(yùn)到的時(shí)候又從4輛車變回了1輛車。鴻家搬家負(fù)責(zé)人解釋，這是為了節(jié)省公司成本。

　　搬家公司負(fù)責(zé)人：“公司有長條車，我們是盡量節(jié)省公司的成本，為什么我們不用大車給你去搬呢？因?yàn)槟欠N車是我們搬場最大的，是黃牌的，它是進(jìn)不了市區(qū)的?！?

　　記者追問這些車輛和人員細(xì)節(jié)會(huì)不會(huì)寫到合同里，對方的回答非常模糊，只是一直在強(qiáng)調(diào)，用的車都是上海市所有搬家公司統(tǒng)一使用的車輛。當(dāng)記者問到如果搬家過程中損壞家具的話，會(huì)不會(huì)賠償，對方說，因?yàn)榘峒野岬亩际桥f家具，所以不會(huì)賠。

　　記者：“咱們簽合同的時(shí)候說的幾車和你實(shí)際運(yùn)輸?shù)膸总嚕@個(gè)車的容量在合同上面會(huì)有寫嗎？?！?

　　搬家公司負(fù)責(zé)人：“五類車是按照實(shí)際車廂大小的，五類車是搬場公司最大的車型，上海市搬場公司統(tǒng)一的最大的車、黃牌的。公司搬場我們不可能去小車，都是大車，公司最大的車?！?

　　搬家公司負(fù)責(zé)人：“一些易碎物品，比如一些花花草草，瓶瓶罐罐這些東西，原則上我們是不搬的，如果客戶要求我們搬的話，我們給搬，但我們會(huì)提前告知，要是摔爛我們不負(fù)責(zé)賠償?！?

　　搬家公司負(fù)責(zé)人：“一般都不會(huì)的。如果桌子壞了，磕了角，椅子壞了的，這些東西我們只是負(fù)責(zé)修。”

　　關(guān)于這一話題，北京啟蘊(yùn)邦律師事務(wù)所律師胡曉以及北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云進(jìn)行了分析與討論。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：今天案例中的消費(fèi)者章先生還算比較有法律意識(shí)的，在搬家之前，他要求搬家公司先發(fā)來電子版的合同，但他發(fā)現(xiàn)非常的簡單。并沒有對約定好的細(xì)節(jié)做出說明。對方說，這是模板，章先生也沒有繼續(xù)追究。這樣過于簡單的模版合同是否有法律效益？對于這種模棱兩可的合同協(xié)議，消費(fèi)者應(yīng)該如何應(yīng)對？

　　胡曉：“在現(xiàn)實(shí)生活中，企業(yè)有自己的模板合同是非常正常的一件事情，因?yàn)槠髽I(yè)對外發(fā)聲、經(jīng)營可能需要通過合同來體現(xiàn)，尤其是這種服務(wù)類的公司，這個(gè)沒有問題。

　　模板合同也只是雙方的一個(gè)參考文本，雙方可以在模板合同的基礎(chǔ)上進(jìn)行協(xié)商，在雙方簽字或者蓋章以后，這個(gè)模板合同是要生效的，所以它的法律效力是有的，但是消費(fèi)者提出這個(gè)模板合同太簡單了，我要提醒大家，模板合同不是不允許協(xié)調(diào)；第二，即便有些單位的模板合同原則上不能在原條款上修改，但是雙方仍然可以簽署補(bǔ)充協(xié)議，在補(bǔ)充協(xié)議的基礎(chǔ)里，把雙方的一些約定的細(xì)節(jié)進(jìn)一步去做細(xì)化都是法律允許的。”

　　經(jīng)濟(jì)之聲：如果拿到的是這樣簡約版本的合同，消費(fèi)者怎么樣來應(yīng)對呢？我們可以要求他加入一些附加的條件嗎？這樣的附加條件在法律上是否有效呢？

　　胡曉：“當(dāng)然可以加入，因?yàn)槲覀兊暮贤ǘ际窃试S雙方平等主體通過協(xié)商來確定，消費(fèi)者之前通過微信或者短信的方式和對方有很多來往，他對這個(gè)細(xì)節(jié)也確認(rèn)的比較清楚，這些細(xì)節(jié)都可以約定到這個(gè)補(bǔ)充協(xié)議里頭。只要對方能夠確認(rèn)這就是當(dāng)事人的微信或者業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員的微信，即便我們的合同沒有微信約定，在合同約定不明的情況下，消費(fèi)者拿這個(gè)去舉證可以證明雙方對這個(gè)細(xì)節(jié)的補(bǔ)充。此外，這個(gè)模板合同是商家提供的，也就是這個(gè)搬家公司提供的，對我們的消費(fèi)者而言，它是一個(gè)格式合同，如果格式合同的條款存在兩種以上的解釋，我們要選擇對商家不利的解釋?！?

　　經(jīng)濟(jì)之聲：鴻家搬家公司坐地起價(jià)，章先生搬家的費(fèi)用從9000多元變成了4萬5000元。這個(gè)時(shí)候，他選擇了報(bào)警，但警察也沒有解決問題。無奈之下他選擇了妥協(xié)，向?qū)Ψ礁读隋X。兩位認(rèn)為，章先生這個(gè)時(shí)候還有其他的選擇嗎？

　　蘆云：“在這個(gè)案例中，這個(gè)搬家公司在履行合同的過程中存在嚴(yán)重的問題。首先他去看房間的時(shí)候，預(yù)估一輛的車費(fèi)用是不到一萬塊錢，但是實(shí)際出車的時(shí)候，出了四輛車，費(fèi)用也也增長了將近5倍，這已經(jīng)超出了一個(gè)適當(dāng)、合理的范圍。如果這位消費(fèi)者有相應(yīng)的截圖資料，有相應(yīng)的微信聊天記錄或者合同，可以進(jìn)行舉證。

　　第二個(gè)大問題就是當(dāng)搬家公司發(fā)現(xiàn)費(fèi)用已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出預(yù)估時(shí)，應(yīng)當(dāng)向我們的消費(fèi)者進(jìn)行說明，雙方可以再進(jìn)行協(xié)商，而不能說我搬了你的東西了，你不付錢我就要把你的東西拉走，這顯然是一種強(qiáng)盜邏輯。

　　第三個(gè)大的問題就是，如果物品有損壞，搬家公司說我給你搬的是舊家具，我不給你賠，這是完全沒有道理的。搬家公司是專業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，你應(yīng)該對這些易損件進(jìn)行合理的包裝，并且在搬運(yùn)的過程中要小心謹(jǐn)慎。如果物品破壞或者減損，我們就要區(qū)分責(zé)任，如果是搬家公司的責(zé)任，搬家公司當(dāng)然要賠，只是在賠償?shù)慕痤~上，大家需要進(jìn)行合理的協(xié)商。

　　這個(gè)案件還涉及到幾個(gè)問題：一個(gè)是車型，原來可能是小車，后來變成了大車。還有一種情況就是他們的擺放是不是合適，本來同等車型一輛車就能放下的，由于他們擺放的隨意或者為了多掙一些費(fèi)用，所以就把東西擺放的比較松，這就有可能就涉及到合同的履行和職業(yè)道德的問題了。第二，加費(fèi)用就要根據(jù)我給你拆裝的時(shí)間和安裝的時(shí)間，這個(gè)怎么去測評？從搬家公司單方說的情況不足以去進(jìn)行判斷，應(yīng)當(dāng)以一個(gè)普遍、公眾的認(rèn)識(shí)去進(jìn)行認(rèn)定。”

　　經(jīng)濟(jì)之聲：鴻家搬家公司的負(fù)責(zé)人在向記者解釋時(shí)說，卸貨和安裝都要另算錢，基本上每個(gè)環(huán)節(jié)他們都要再加錢。對于這樣的行為，消費(fèi)者如何應(yīng)對？

　　胡曉：“一般我們理解的搬家合同就是把消費(fèi)者委托的東西從A地搬到B地，在這個(gè)過程中，一個(gè)是裝卸一個(gè)是拆裝，有的地方是電梯有的是樓梯，是運(yùn)到樓下還是門里，這些都應(yīng)該通過比較細(xì)的規(guī)則將它們包含進(jìn)去。該消費(fèi)者說他在后面簽了補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議里要包含安裝的費(fèi)用，如果這個(gè)時(shí)候他再加錢或者是因?yàn)樗袚?dān)給第三方，第三方要求來加錢，這個(gè)搬家公司是一定要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的。

　　我們把這樣一類行為稱為搬家合同里的隱形消費(fèi)，我們消費(fèi)者在這個(gè)時(shí)候只能提前通過合同約定的方式，去把它們說明白。此外，你在拆卸的時(shí)候把它拆走了，裝到你們的車之前，都沒有來跟我談拆卸的費(fèi)用，到時(shí)候我就可以推斷你不需要給我加這個(gè)錢，否則之前你如果要拆，為什么不告訴我要收多少錢呢？在這種情況下，你再按你的單方標(biāo)準(zhǔn)來跟我收費(fèi)，既不符合商業(yè)邏輯，也不符合公平原則。所以我建議消費(fèi)者盡可能的把細(xì)節(jié)都考慮進(jìn)去?！?

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