消費者對搬家服務(wù)平臺認可度整體較高，貨拉拉凈推薦值排名第一，自如搬家和螞蟻搬家分列第二和第三；而排名在后三位的分別是貨運幫、萬家燈火搬家服務(wù)平臺和斑馬搬家。這是近日由深圳市福田區(qū)消費者委員會指導(dǎo)，深圳市品質(zhì)消費研究院對10個搬家服務(wù)平臺進行NPS口碑值調(diào)查的結(jié)果。

　　據(jù)悉，這次參與NPS口碑暨神秘客調(diào)查的10個搬家服務(wù)平臺分別為：藍犀牛搬家、自如搬家、貨拉拉、易豐搬家、快狗打車、吉米搬家、螞蟻搬家、斑馬搬家、萬家燈火搬家服務(wù)平臺和貨運幫。整體情況方面，搬家服務(wù)平臺NPS口碑凈推薦值為14.79。其中，貨拉拉NPS凈推薦值排名第一，為21.51，其次是自如搬家，為20.54；排名第三的是螞蟻搬家，為19.55；推薦值較低的是斑馬搬家，為8.11。10個搬家服務(wù)平臺品牌平均體驗得分為79.70分。排名如下：藍犀牛搬家 96.5分，自如搬家93.0分，貨拉拉 92.5，易豐搬家91.0分，快狗打車 89.5分，吉米搬家88.0分，螞蟻搬家85.0分，斑馬搬家77.0分，萬家燈火搬家服務(wù)平臺45.5分，貨運幫 39.0分。

　　在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，消費者推薦搬家服務(wù)的主要原因是“搬家服務(wù)專業(yè)性”，推薦比例為19.65%；其次是“搬家人員服務(wù)態(tài)度”，19.40%；排名第三的推薦原因是“搬家服務(wù)平臺投訴處理”，為17.66%；排名最后一名的是“搬家服務(wù)平臺的知名度”，為7.96%。

　　在下單途徑及咨詢服務(wù)方面，貨拉拉搬家品牌公司的消費者選擇占比最高，為22.92%；其次是易豐搬家，為15.63%；第三是吉米搬家，為11.46%。

　　在服務(wù)價格方面，同樣是貨拉拉搬家服務(wù)平臺消費者選擇占比最高，為19.78%；其次是易豐搬家，為17.58%；第三是自如搬家，為14.29%。

　　在搬家人員服務(wù)態(tài)度方面， 易豐搬家的消費者選擇占比最高，為20.48%；其次是貨拉拉，為15.66%；第三是藍犀牛搬家，為12.05%。

　　在搬家服務(wù)專業(yè)性方面， 選擇易豐搬家的消費者占比最高，為20.00%；其次是貨拉拉，為15.76%；第三是吉米搬家，為13.94%。

　　在搬家服務(wù)平臺投訴處理方面， 同樣是選擇易豐搬家的消費者占比最高，為20.39%；其次是自如搬家，為13.82%；第三是吉米搬家，為12.50%。

　　在現(xiàn)場實際情況與搬家服務(wù)平臺的匹配性方面， 仍是選擇易豐搬家平臺的消費者占比最高，為22.41%；其次是吉米搬家，為15.52%；第三是螞蟻搬家，為13.79%。

　　在搬家服務(wù)平臺的知名度方面，吉米搬家品牌的消費者選擇占比最高，為35.29%；其次是易豐搬家，為15.69%；第三是貨拉拉，為13.73%。

　　在這次咨詢搬家服務(wù)的神秘客體驗過程中，取消訂單環(huán)節(jié)的體驗得分率最低，為76.0%，其次是搬運服務(wù)下單平臺的體驗情況，為79.2%，搬運價格的得分率最高，為100%。取消訂單之后沒有客服來電咨詢或客服態(tài)度不友善是取消訂單環(huán)節(jié)得分率較低的重要原因。

　　搬運服務(wù)下單平臺方面，貨運幫得分最低，該品牌的下單平臺操作繁瑣且無客服及時跟蹤訂單信息。6個搬家品牌公司(快狗搬家、自如搬家、斑馬搬家、貨運幫、易豐搬家、萬家燈火)在下單平臺界面上未顯示是否能夠跟車搬運，無法判別跟車是否需要收取另外費用，跟車收費明細需與客服進行溝通才能獲取。

　　搬運價格的體驗感方面，各搬家服務(wù)平臺得分率均為100%，消費者能夠清晰查詢各搬家服務(wù)平臺的搬運服務(wù)價格從而獲得滿分。

　　取消訂單的體驗感方面，萬家燈火與螞蟻搬家并列第一，得分率均為100%；易豐搬家、自如搬家、藍犀牛搬家、快狗打車及貨拉拉均為84.0%，其中扣分原因分別是：取消訂單后回訪客服態(tài)度不友善(易豐搬家)、取消訂單后無人回訪(自如搬家、藍犀牛搬家、快夠打車、貨拉拉)。

　　貨運幫平臺在下單時沒有客服及時在線跟蹤訂單下單情況，無法查詢?nèi)∠唵问欠裥枰硗馐杖≠M用，無法考核該項指標(biāo)故未進行對比；而吉米搬家與斑馬搬家在取消訂單時不能夠自主取消，只能夠通過聯(lián)系客服的途徑進行溝通取消，因此對應(yīng)指標(biāo)得分率較低。

　　在搬運服務(wù)下單平臺方面，貨運幫得分最低，無在線客服及時回應(yīng)為主要原因。在搬運準備前期，有6家搬家服務(wù)平臺得分率為100%。貨運幫搬家服務(wù)平臺在下單前無法與相關(guān)搬家?guī)煾导翱头〉寐?lián)系，萬家燈火搬家服務(wù)平臺下單搬家服務(wù)的車型僅有4.2米貨車選項，在進行下單前與品牌客服進行電話聯(lián)系且進行咨詢過程錄音，確認僅提供大型車輛選項，因搬家工具及服務(wù)的限制性因素?zé)o法成功下單體驗。

　　螞蟻搬家服務(wù)平臺的搬家?guī)煾档梅致首畹?，僅為63.16%。根據(jù)神秘客體驗過程得知，該搬家服務(wù)平臺的搬家?guī)煾滴创┐罟し艺w形象不佳，在搬運開車過程中不顧客戶體驗在車內(nèi)吸煙及使用手機危險駕駛?？旃反蜍嚰鞍唏R搬家的搬家?guī)煾档梅致室恢戮鶠?9.47%，貨拉拉為94.74%，其余的搬家品牌均為100%。

　　在體驗過程中發(fā)現(xiàn)吉米搬家各渠道價格不一致，APP上預(yù)定搬家服務(wù)時的報價與實際收費價格不一，在送達后，和暗訪人員說加入會員發(fā)朋友圈可以節(jié)省20元搬運服務(wù)費用。此外，其余的搬家品牌公司在服務(wù)價格上均遵從公開透明一致性原則，得分率均為100%。所有搬家公司均未對搬運后的售后訂單進行回訪咨詢，因此該指標(biāo)得分率較低，僅為62.5%。

　　1. 選擇搬家公司時多對比。明確自身需求，在考慮價格的同時，了解搬家公司的聲譽、服務(wù)情況，多對比選擇適合需求的公司;

　　2. 選擇正規(guī)、條款透明化高的搬家公司。建議消費者通過正規(guī)渠道選擇搬家公司，在辦公場所或網(wǎng)站檢查其營業(yè)執(zhí)照，了解公司是否具有資質(zhì)，了解服務(wù)條款、服務(wù)內(nèi)容、理賠條款等;

　　3. 簽訂有效的服務(wù)合同。明確消費期間雙方的權(quán)利和義務(wù)，提前與客服、搬家人員溝通需求，了解服務(wù)中雙方的任務(wù)，確認服務(wù)中的費用問題，并將內(nèi)容寫在合同中，不輕信客服、搬家人員的口頭承諾;