5月6日，貨拉拉官方微博發(fā)布《關(guān)于“天價(jià)搬運(yùn)費(fèi)”事件的聲明》稱，經(jīng)調(diào)查，平臺(tái)司機(jī)豆某在5月4日下午運(yùn)輸一單搬家訂單時(shí)，在近距離搬運(yùn)情況下向用戶索要高價(jià)搬運(yùn)費(fèi)，后用戶以轉(zhuǎn)賬形式直接向司機(jī)支付3000元。豆某行為嚴(yán)重違反平臺(tái)規(guī)則，已被平臺(tái)封號(hào)并清退，且終身不可再加入平臺(tái)。
此前，有網(wǎng)友稱使用貨拉拉搬家，不到兩公里的距離卻被收費(fèi)5400元。期間，該網(wǎng)友嘗試與貨拉拉客服溝通，但沒(méi)有結(jié)果，甚至稱網(wǎng)友的爆料屬于“炒作行為”。
據(jù)了解，貨拉拉創(chuàng)辦于2013年，以平臺(tái)模式連接車貨兩端，提供“互聯(lián)網(wǎng)+”同城物流服務(wù)。天眼查顯示，貨拉拉2015年3月獲得1000萬(wàn)美元天使輪融資以來(lái)，4年間已獲得融資共計(jì)4.5億美元(約合31.9億元)。
根據(jù)官網(wǎng)資料，截至2020年3月，貨拉拉業(yè)務(wù)范圍已覆蓋286座中國(guó)大陸城市，并在東南亞、印度、南美洲開通了19座城市，平臺(tái)月活司機(jī)44萬(wàn)，月活用戶達(dá)600萬(wàn)。
針對(duì)“天價(jià)搬運(yùn)費(fèi)”事件，時(shí)間財(cái)經(jīng)聯(lián)系了貨拉拉方面，截至發(fā)稿，對(duì)方并未回復(fù)。
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)分析師丁道師告訴時(shí)間財(cái)經(jīng)，類似的情況比較常見。背后除了平臺(tái)的監(jiān)管不到位，也有司機(jī)為了賺取更多的收益等多種因素。此次事情主要還是個(gè)別司機(jī)的不法行為，平臺(tái)要承擔(dān)失察和監(jiān)管不力的責(zé)任。同時(shí)，這是一個(gè)各方利益博弈的過(guò)程，以后類似的事情或還會(huì)發(fā)生。
據(jù)了解，此事發(fā)生于五一放假期間。5月4日晚，兩名微博網(wǎng)友發(fā)布視頻稱，他們?cè)谪浝瑼PP下單搬家，不到兩公里的距離花了5400元。據(jù)了解，為了從公寓搬到小區(qū)，他們提前打電話預(yù)約貨拉拉。“當(dāng)時(shí)加上一個(gè)搬運(yùn)的一共是440元，師傅打電話給我說(shuō)要不要多一個(gè)人，我考慮到東西比較多一個(gè)人搬很辛苦，就說(shuō)需要多加一個(gè)人。他說(shuō)多一個(gè)人330元，我說(shuō)我可以接受”。但第二天，搬家?guī)煾翟诂F(xiàn)場(chǎng)要價(jià)5400元。
“他們要求從貨車停車點(diǎn)開始算步數(shù)，每一米每人收費(fèi)5元，也就是兩個(gè)人每米10元的價(jià)格！所以每走100米的價(jià)格是1000元！”該網(wǎng)友表示，“最讓人憤怒的是，距離是他們自己定的，從原住址到貨車距離20米，在他們口中變成了200米！所以光是把東西搬上車價(jià)格就已經(jīng)是2330元。還不算后續(xù)，最終開價(jià)5400元?！痹诎峒?guī)煾怠鞍褨|西扔路邊也要付3000多元”的威脅下，最終兩人選擇付錢。
事件曝光后，平臺(tái)客服回應(yīng)稱，搬運(yùn)費(fèi)用沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，需要與搬運(yùn)工協(xié)商議價(jià)。網(wǎng)友的爆料屬于炒作行為，如用戶覺得不合適可以拒絕支付。
隨著事件的不斷發(fā)酵，貨拉拉除了將司機(jī)封號(hào)并清退，還承諾設(shè)定平地搬運(yùn)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)：在涉及搬運(yùn)訂單時(shí)，優(yōu)先推送搬運(yùn)經(jīng)驗(yàn)豐富，有良好搬家服務(wù)評(píng)分的司機(jī)。引導(dǎo)和提醒用戶通過(guò)App支付費(fèi)用，避免線下交易，在用戶對(duì)賬單有疑問(wèn)時(shí)提供及時(shí)的申訴渠道。改善客服服務(wù)態(tài)度和溝通方式，優(yōu)先解決用戶問(wèn)題。
與此同時(shí)，貨拉拉還表示，客服在不了解事件過(guò)程的情況下，擅自回復(fù)事件為“用戶炒作”，對(duì)兩位用戶造成了二次傷害。貨拉拉聲明稱，該客服言論不代表平臺(tái)立場(chǎng)，并已在公司內(nèi)部對(duì)該客服予以通報(bào)和嚴(yán)懲。
丁道師表示，從客服的回應(yīng)來(lái)看，貨拉拉在多個(gè)方面存在管理缺陷和問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō)，大型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)都有一套完善的客戶服務(wù)機(jī)制，怎么可能犯類似問(wèn)題。貨拉拉要舉一反三，進(jìn)行多方面的堵漏。
對(duì)于整個(gè)事件，部分網(wǎng)友吐槽稱，“公章都沒(méi)有的聲明，不知道的以為你貨拉拉是一個(gè)小作坊呢”；“我之前搬家先咨詢的貨拉拉，說(shuō)的價(jià)格跟平臺(tái)完全不一樣，據(jù)理力爭(zhēng)無(wú)果就放棄他了”；“我朋友之前搬家就是被貨拉拉坑，東西都搬了才說(shuō)漲價(jià)，就是讓人沒(méi)辦法反悔必須支付”；“如果平臺(tái)上明確告知按米收費(fèi)，我不信還有人愿意找你們搬家”
據(jù)了解，在使用貨拉拉等同城貨運(yùn)平臺(tái)搬家時(shí)，司機(jī)臨時(shí)加價(jià)、變相加價(jià)、亂收費(fèi)等問(wèn)題常被用戶詬病。黑貓投訴顯示，貨拉拉的投訴量有1355條。
此前影響最大的是2018年8月的“約炮門”事件。當(dāng)時(shí)，一篇名為“貨拉拉約炮門前因后果，司機(jī)性騷擾上門堵截強(qiáng)迫單身姑娘”的網(wǎng)帖出現(xiàn)，并迅速傳開。
網(wǎng)帖介紹，8月4日傍晚通過(guò)貨拉拉平臺(tái)下單叫來(lái)一輛貨車搬家。司機(jī)到達(dá)后，不僅不幫她搬行李，反而要她取消訂單，改為線下交易，用微信轉(zhuǎn)賬，否則不拉貨，她無(wú)奈照辦。搬家后第三天，司機(jī)突然發(fā)來(lái)微信，都是亂七八糟的騷擾內(nèi)容，還說(shuō)要找她“約炮”。
女事主將其拉黑后，并將此事告訴了哥哥，女事主哥哥要求司機(jī)不可再騷擾女事主，司機(jī)依然除了不間斷來(lái)電騷擾辱罵，還揚(yáng)言要上門找她與家人算賬。女事主表示受驚嚇，新租來(lái)的住處再也不敢回，到發(fā)帖之前已在酒店住了20來(lái)天。
隨著輿情升級(jí)，8月28日，貨拉拉在第三次發(fā)布回應(yīng)中，宣布對(duì)該司機(jī)永久封號(hào)并稱平臺(tái)負(fù)主要責(zé)任，并與女事主道歉賠償，未來(lái)將升級(jí)客戶投訴流程。
據(jù)了解，貨運(yùn)平臺(tái)從2013年開始出現(xiàn)，到2016年誕生了大概200家貨運(yùn)平臺(tái)公司。但隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇，行業(yè)洗牌來(lái)臨，貨拉拉和快狗打車等逐漸脫穎而出。
部分業(yè)內(nèi)人士表示，兩個(gè)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)模式類似，都是通過(guò)推廣來(lái)吸引資金注入，依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)占領(lǐng)市場(chǎng)，寡頭競(jìng)爭(zhēng)讓客戶和司機(jī)“二選一”。雖然價(jià)格戰(zhàn)短期利好消費(fèi)者，但司機(jī)的收入被壓得過(guò)低，導(dǎo)致司機(jī)私下加價(jià)的情況屢屢發(fā)生。
據(jù)了解，2019年7月，貨拉拉在全國(guó)眾多區(qū)域陸續(xù)調(diào)低運(yùn)費(fèi)。天津貨拉拉長(zhǎng)途運(yùn)費(fèi)層層遞減，81公里以上價(jià)格為1.8元/公里；昆明貨拉拉81公里及以上收費(fèi)降到2.8元/公里；鄭州貨拉拉起步價(jià)調(diào)至50元/5公里。隨后，貨拉拉與快狗打車爭(zhēng)奪逐漸白熱化，這也引發(fā)司機(jī)群體的不滿。
國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)研究所副研究員李漢卿曾表示，網(wǎng)約貨運(yùn)平臺(tái)面臨的關(guān)鍵問(wèn)題是如何實(shí)現(xiàn)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)化，讓供需兩端信息透明。與滴滴等客運(yùn)服務(wù)平臺(tái)相比，搬家貨運(yùn)要復(fù)雜得多，貨運(yùn)平臺(tái)必須加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，建立服務(wù)質(zhì)量體系。
