。伴隨社會整體財富的累積，當前輩的膽識變成新生代的見識和學識并傳遞至市場終端后，服務的價值將被重新審視和定義。

　　作為廣義物流業(yè)的一部分，搬場服務或許是一個適宜的觀察角度。“盡管物流行業(yè)發(fā)展至今已非常成熟，但其中仍有許多來自消費端的升級需求尚未被滿足。每天數(shù)以億計的物品流動中，大量對精細化服務的需求隱藏其中，亟待被看見。比如易碎和特殊物品點到點的安全搬運?！?

　　近日，「明亮公司」獨家對話深耕日式搬家多年的「立方體搬家」，與創(chuàng)始人袁毅深度探討物流業(yè)的精細化升級、搬運中的多面創(chuàng)新以及其中涌現(xiàn)出的機遇。天眼查App顯示，立方體搬家成立于2019年。據(jù)袁毅透露，成立5年間，公司目前主要服務長三角地區(qū)的搬運需求，同時輻射華東區(qū)域。

　　近日，立方體獲得一筆來自安能物流創(chuàng)始人之一劉一良的個人投資。盡管該筆融資并未公開宣布，但據(jù)「明亮公司」了解，立方體搬家將借助安能物流遍布全國98.2%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)中的42000多個網(wǎng)點的力量，推出高安全、高性價比的全國搬家和精細化物流服務。

　　獲得融資后，雙方已共同注冊完成新公司“上海一衣帶水國際物流有限公司”，跨城及跨省搬家的規(guī)劃也由此迅速被提上議程，袁毅正同步著手布局全國拓展事宜。今年，立方體將同步考慮開放加盟。從新公司定位“國際物流服務”出發(fā)，不久的將來，“跟隨中國企業(yè)出海大潮走向世界、深耕海外市場也是一定要做的。”袁毅表示。

　　“基于日式搬家服務領域的積累，我們希望能夠將這些精細服務的能力輸送至更多行業(yè)和更多地區(qū)。新投資人為我們提供了一個非常好的機遇，這也將成為我們走出上海走向全國乃至全球、在服務C端基礎上邁向服務B端的一個轉折點。”

　　剛剛過去的4月份，立方體團隊已在景德鎮(zhèn)和重慶成功試水?！熬臀锲繁旧矶?，類似大件瓷器、大型易碎品、特殊尺寸物品的科學打包、搬運、物流規(guī)范仍亟需完善，比如景德鎮(zhèn)的瓷器物流破損率就一直是個痛點；從區(qū)域需求看，以新一線及省會城市為代表的新熱力中心正在顯現(xiàn)。全國300多個地級市率先富裕起來的消費者日益增長的升級型服務需求與當?shù)胤漳芰Φ亩倘?，是升級服務提供商的現(xiàn)實機遇?！?

　　“日式搬家領域與搬運相關的精細化服務能力已經(jīng)比較成熟，來自區(qū)域和行業(yè)的需求也很明顯，但截至目前需求和供給的擬合度仍舊相當?shù)??！痹闾寡?，“我們希望通過服務能力的遷移打造一種新式物流的范式，最終推動行業(yè)標準的建立。過程道阻且長，但相信行則將至?！?

　　A：現(xiàn)在占比最高的業(yè)務仍舊是搬家服務，其中不僅包括面向C端的搬家服務，亦包括企業(yè)端的搬場需求。就服務模式而言，我們提供的是點對點的物流服務，涵蓋從打包、分裝到搬移、運輸、裝卸、拆包、還原的全流程。

　　A：平臺和自營其實并非判斷服務質(zhì)量的標準。立方體初創(chuàng)期選擇自營，主要是想通過深度參與、完整體驗、切實掌握來研究和完善各項服務產(chǎn)品。長遠來看，自建隊伍更利于擁有參與行業(yè)標準制定的機會，這是我們一直希望做的事情。

　　另外，只有當面詳聊過足夠多的客戶、聽取他們的真實反饋，并日復一日、年復一年地深入一線聽取工人和客戶的吐槽乃至批評，才能不斷總結出行業(yè)的堵點在哪、機遇在哪，然后提供相應的解決方案。

　　A：多數(shù)消費者的認知中，日式搬家主要指向精細打包、盡量還原、服務態(tài)度禮貌有加等。但其中的核心是保持物品的安全性，拋開安全性講服務都是空談。所以打包技術、工具匹配、優(yōu)化流程等等都要圍繞物品安全來構建。

　　成立以來，我們主要基于人員、車輛、物料、技能和客戶體驗五個立足點下苦功夫和笨功夫，其中人員是第一位的，招聘和培訓的關鍵詞是學歷。由于日式搬家對于整潔度和服務態(tài)度的要求非常高，所以我們需要將人員的篩選前置，在基礎線以上的才能進入培訓流程。

　　車輛的關鍵詞是統(tǒng)一，物料的關鍵詞是專用，技能的關鍵詞是標準，客戶體驗的關鍵詞是親和力。比如物料專用方面，拆卸BO的音響和對開門冰箱的鉸鏈，用的都是星型內(nèi)六角，是否有這個工具決定了這一單作業(yè)能否順利進行；再比如跳板和平板車，跳板能打造出物體搬運全路程的無障礙通道，而平板車的腳輪越不過自身輪徑5%的門檻，則是我們打造物流無障礙通道時間必須要考慮的基礎數(shù)據(jù)。

　　A：運輸物品過程中導致?lián)p壞的最大誘因是包裝，所以打包方式非常重要——做到外硬內(nèi)軟。

　　理論上講，物品經(jīng)過精細打包并放入木箱后，正常搬運情況下基本不會損壞。木箱之所以沒有被普遍使用只是因為制作木箱的成本偏高，但立方體已經(jīng)實現(xiàn)了木箱的箱體無釘化和10次以上的重復利用次數(shù)。同時，善于利用各類泡沫塑料、珍珠棉和EVA也是防止物品損壞的有效途徑。

　　A：目前我們使用的工具和物料種類已超過100種，其中多數(shù)為國外品牌。對于搬家工具的研究和儲備是立方體的一大亮點。

　　就工具大類看，通常包括電動工具和非電動工具。如果按用途細分，又可以分成拆裝工具、包裝工具、緊固工具、吊裝工具、制作工具和清潔工具等。電動工具我們基本上已經(jīng)Makita (日本牧田)化，拆裝工具中的批頭套裝也已統(tǒng)一成WERA（德國維拉）了。我們愿意在這方面花成本，一方面由于產(chǎn)品性能比較好，可以攤薄成本，另一方面，工具本身體現(xiàn)了我們的專業(yè)性，這是我們客戶很在意的一個細節(jié)。

　　吊裝工具方面，除云梯車、曲臂車等配置外，我們自有的吊裝工具就多達五種，電吊機囊括立柱式、臥式、旋臂式等，可分別適用不同的使用場景。

　　Q：用工方面，新一代藍領伴隨社會財富的積累和用工結構的變化正呈現(xiàn)出不同的活力，你們是否有一些洞察？

　　A：就我們近幾年的觀察，搬運工群體本身的變化非常大，我們的招聘要求也經(jīng)過了幾次迭代。

　　比如，此前搬家公司招聘搬運工時，更多看中體力和技巧，現(xiàn)在就變得不太一樣，他們不再承擔一個體力勞動者的角色，而是要作為價值傳遞的紐帶，尤其在日式服務這種精細化行業(yè)。所以現(xiàn)在我們在招聘時，會更多覆蓋學歷、溝通能力和學習能力等軟技能，目前我們新招員工均要求高中/中專以上學歷，甚至還要考慮年齡、五官、體型、普通話、出汗量、體味、紋身等等。

　　一方面，未來科技要素大量涌入行業(yè)時，基于學歷的學習能力會非常重要；另一方面，服務的價值參考標準也正在轉移，從功能性轉向情緒價值是必然趨勢。

　　A：劉一良先生是立方體搬家的復購老客戶，第一次是搬別墅，第二次是搬項目組。第二次搬運過程中，我們負責將其一個項目組的所有物料從福建搬回上海，搬運結束后，長達9米6的廂貨中所有物品都完好無損，包括上千瓶酒。這件事令他印象深刻。另外劉總本人對于我們立方體在行業(yè)中的專注度、創(chuàng)新意識和效率意識也是比較認可的，所以才會最終達成投資。

　　A：首先，目前安能物流遍布全國的42000個網(wǎng)點都將成為我們潛在的合作伙伴，未來這些網(wǎng)點都將成為我們潛在的合作對象；其次，依托安能物流強大的運輸能力和性價比優(yōu)勢，我們的后續(xù)成本控制將進一步得到優(yōu)化，客單價與此前持平的情況下，利潤率將有顯著提升。

　　基于此，未來我們?nèi)珖秶鷥?nèi)的跨城及跨省搬家業(yè)務也將可實現(xiàn)快速落地。此前我們跨城搬場的業(yè)務占比非常少，不足總業(yè)務量的5%，僅限于一些特殊客戶和特殊場景。但這部分業(yè)務的天花板目前看來非常高，未來有巨大的想象空間。安能的網(wǎng)絡和基礎設施能力將我們的迅速復制打開局面。

　　另外，我們還計劃同步拓展海外業(yè)務，這部分我們在此前已有涉及。劉總的思路與我們的公司價值觀非常契合，他曾經(jīng)說過一句很打動我的線億的過程中會遇到哪些問題”。

　　A：出海是一定要做的業(yè)務，市場前景非常廣闊。目前我們已經(jīng)在做了，主攻新能源、電商和ICT三大行業(yè)。

　　我們計劃本月開始接觸部分有海外業(yè)務的頭部公司。伴隨中國企業(yè)出海的步伐加快，預計越來越多公司會產(chǎn)生相應的搬場需求，這是一個非常好的機遇。而且全世界的海外華人數(shù)量也非常多，假以時日，我們希望能夠在當?shù)貫樗麄兲峁﹣碜宰鎳陌峒曳铡?

　　換言之，日本目前已經(jīng)在中國入駐了十幾家搬家公司，為什么中國不能有更多搬家和新式物流公司進入海外市場？我們的基礎物流能力和精細服務能力并不差。

　　A：融資主要用于全國布局、標準化建設和履約能力建設。我們之前沒有過多投流，現(xiàn)在也還是更看重線下推廣，線上投流可能還要再過段時間才會大面積鋪開。

　　A：近幾年，我們的業(yè)務主要集中在上海為中心的長三角地區(qū)。但搬運的終點觸達線比較長，可以跨城、跨省，甚至跨國——包括因留學、移民或者出境工作等產(chǎn)生的需求。未來我們希望在距離上海500公里之外的區(qū)域進行拓展，遠離北上廣深。我們計劃在今年落地至少10個城市，目前來應該可以提前完成。

　　A：主要目標指向新一線城市和省會城市。從效率上講，省會城市是拓展重鎮(zhèn)，因其往往都是快遞公司的分撥中心。安能物流的92個分撥中心也已證明，這些城市在物流產(chǎn)業(yè)鏈條上的貨更集中、規(guī)模效應更高，這會令我們切入當?shù)厥袌龅男蚀蟠筇嵘?。而且當?shù)馗偁幉荒敲醇ち?，傳播鏈條短且集中。

　　同時，這些城市由于發(fā)展水平與成熟的一線和超一線城市更為接近，對服務質(zhì)量的要求也相對更高并且更愿意為之買單。比如我們近期進駐的重慶地區(qū)，有支付能力的客戶數(shù)量其實非常多，對日式搬家的需求也很高，但當?shù)刂安]有類似的搬家服務。

　　A：從區(qū)域角度講，按照目前的發(fā)展水平，三線城市以上對物流服務升級的需求相對較高；從品類上講，以瓷器、電器、家具等為代表的易碎物品，更適合配置相應的精細化服務。

　　在資源分配上我們也會進行區(qū)分，例如重慶對日式搬家的需求比較多，我們會主要輸入日式搬家服務，而景德鎮(zhèn)作為全國性的藝術聚集地，來自各類藝術工作室等小B類商家的需求潛力十分旺盛，我們便調(diào)整為更適合服務B端的易碎品打包搬運體系。

　　A：一定是。從長期規(guī)劃來看，我們一直希望能夠將自身定位由搬家向綜合型物流服務公司轉變。日本就是如此，大的物流公司幾乎都有搬家業(yè)務，大的搬家公司也都涉足物流倉儲服務。發(fā)展空間看，借助投資方的基礎物流網(wǎng)絡疊加我們的精細化服務能力，未來進行服務升級的前景非常廣闊。因而，此次接收新融資后成立的新公司也獨立注冊為國際物流公司，以便承接各類資源。

　　Q：客戶方面，你們此前to B與to C的對應占比大約為多少？其中大客戶數(shù)量怎樣？

　　A：從訂單數(shù)看，to C占絕大多數(shù)。就訂單金額而言，to B與to C的占比約為1:9。

　　近期我們很意外地同時接到兩家大型日本公司的長期服務訂單，全日空和近鐵物流。全日空委托我們負責其日籍員工在上海的個人家庭搬遷服務，近鐵則是公司內(nèi)部的搬運服務。能做到日式搬家發(fā)源地的日本大公司，表明我們立方體正在逐漸被B端市場認可。

　　業(yè)務配比上，我們計劃未來5年之內(nèi)將B端業(yè)務占比提升至50%左右，實現(xiàn)基本與C端業(yè)務持平甚至趕超。B端客戶可以顯著提升營收規(guī)模，但同時我們也會保持穩(wěn)定的C端客戶群體以便帶來健康的現(xiàn)金流。

　　A：2019年至2021年三年間營收一直保持翻倍增長，此后幾年由于各種環(huán)境因素增速有所下降。但今年獲得融資后，加之全國市場的逐步打開，保守預計未來三年每年將再度實現(xiàn)至少100%的增長率。

　　A：平均客單價4000-5000元，我們做過最大的一筆訂單客單價在30萬元左右。

　　就平均客單價而言，我們的價格在業(yè)內(nèi)偏低。而我們更希望將搬運行業(yè)的服務升級這件事植入消費心智當中，培養(yǎng)消費者使用高質(zhì)量服務的習慣。

　　A：搬家是個低頻的行業(yè)，所以無法用當前消費領域的復購標準衡量。但截至目前，我們的訂單中約72%來自存量客戶的轉介紹，復購率非常高。在從未進行規(guī)模性投流的狀態(tài)下，能實現(xiàn)這一目標頗為難得，也與我們服務能力密不可分。迄今，我們已服務上萬人次，服務的房產(chǎn)價值超200億元。

　　A：中高凈值人群，或者更愿意為服務買單的群體，以家庭為主，30-50歲人群居多。他們對服務的價值有較為清晰的認知，對生活品質(zhì)有一定追求，同時對新鮮事物有相當高的接受度。

　　首先，外籍客戶的群體不穩(wěn)定性很高，近幾年尤其明顯，市場萎縮導致僧多粥少，競爭更加激烈；其次，我們更希望培育國內(nèi)市場對搬家服務升級的消費認知，這個新興市場規(guī)模與外籍人員市場相比大太多了。

　　A：目前，日本搬家市場的整體規(guī)模折合人民幣約為千億左右，國內(nèi)市場的體量大約十倍于日本。以此計算，國內(nèi)市場的整體規(guī)模可達萬億。但由于目前國內(nèi)搬家市場標準化不夠、品牌不突出，導致集中度太低。

　　A：首先在操作流程層面，日本已歷經(jīng)數(shù)次迭代，有一套完整的操作規(guī)范。但國內(nèi)尚未有一套成型的標準，SOP的建立還比較遠。

　　其次，目前日本頭部兩家搬家公司員工的平均年收入為人民幣23.8萬元，遠高于國內(nèi)，平均年齡33歲，相對比較年輕，且學歷水平均比較高。

　　再次，日本本土日式搬家的服務顆粒度極細。比如有些團隊采用全女性成員，很多會提供家具除滅蟑螂和消毒服務，搬入新家時代替主人給周邊鄰居送上精美的餐巾紙表示抱歉打擾，這在中國可能就無法完全做到。而且他們對儀式感的重視程度極高，每件家具都要花費很長時間仔細測量尺寸，并附上十幾張紙的清單列表請客戶簽收。細節(jié)方面與國內(nèi)的日式搬家公司差異比較明顯。

　　A：上海地區(qū)的日式搬家公司數(shù)量已經(jīng)翻了不止10倍。但就全國范圍看，包括一線城市在內(nèi)的中產(chǎn)階級基本盤數(shù)量極為龐大，目前的滲透率尚未達到百分之一。個人認為至少未來5年內(nèi)，日式搬家領域還有非常大的拓展空間。

　　中國人均擁有物品的數(shù)量大約10倍于日本，而且整體的收納習慣與日本也有差異，這個基礎決定了如果照搬模式會極大損失效率。而且國內(nèi)客戶對服務的期望值和付費意愿又存在差異，大多數(shù)人對日式搬家的想象非常美好，但真正到為極致服務買單的環(huán)節(jié)又會覺得很貴。

　　在我們服務過的諸多客戶中，真正對于物品在新家的擺放有主動規(guī)劃和清晰意識的占比不足1%。迄今為止，每年最多有兩三位客戶能夠做到打印出一張紙，明確告訴我們什么東西放在哪里。大多數(shù)時候，我們都需要與客戶進行反復溝通和確認，某種程度上這也是造成效率低下的原因之一。

　　但比較樂觀的是，伴隨整體社會文化水平的提升，未來服務端和消費端在素質(zhì)方面的躍遷速度會大幅加快，同時推高搬家行業(yè)的基礎設施水平。

　　Q：如果堅持日式搬家服務的標準，我們?nèi)绾谓鉀Q業(yè)務轉型和單量擴大后帶來的效率提升問題？

　　A：搬家業(yè)務更多考慮個性化需求，物流服務更注重標準化需求，但兩方并非零和博弈，未來一定是個正和游戲。且其中有一個共通點是對安全性的追求。目前的行業(yè)現(xiàn)狀表明，標準化操作的物流服務存在很多升級的空間，而這恰恰是我們的專長所在。近期新業(yè)務的試水中我們已摸索出一些更有效率的打法，比如通過一系列科技創(chuàng)新降低成本、提高效能。

　　A：整體包括系統(tǒng)創(chuàng)新、物流創(chuàng)新以及用工方式轉變等。由于搬場涉及的環(huán)節(jié)眾多，目前相關標準又相對欠缺，導致效率提升困難重重，因此“全資產(chǎn)可視化”代表的物流系統(tǒng)創(chuàng)新是關鍵，即搬運過程中的人、車、物能夠可視化，這將極大提升搬運的規(guī)范化程度。

　　舉個例子，從入戶打包到搬入簽收的過程中，客戶常常會不斷詢問進度。采用全資產(chǎn)可視化系統(tǒng)后，通過技術手段為箱體安裝RFID可以將進度實時同步給客戶，多少箱已入車、車輛是否已上路、冷藏箱溫度是否正常等均可查看。如果箱子被非法打開，系統(tǒng)也會同步發(fā)出警告。

　　客戶的體驗通常與付費意愿掛鉤，體驗越好，他們便越愿意為溢價買單。從另一個角度講，我們作為服務提供方也可以極大縮減無效溝通的時間，萬一有箱子遺落或者丟失的情況，也能夠精準定位時間和地點，從而降低賠付成本。但這套系統(tǒng)能力的建設尚需時日，且適用于單量堆高至一定程度時，所以我們還有很長的路要走。

　　A：物料創(chuàng)新大致包括打包材料、工具、搬運方式等。比如打包箱，由于日本更多采用紙箱，所以此前我們也用紙箱。一個紙箱的成本12元左右，可使用3次，平均每次成本4元。后來我們改為使用塑料箱，外觀更好看，但可以重復使用上千次，每個30元，攤薄下來每次使用成本低至幾分錢。

　　同時，長途運輸中需要使用的木箱，我們不僅通過創(chuàng)新將定制成本降至原本的1/10，且經(jīng)過設計的木箱變得可拆卸，平時拆成木板疊放，有需要時組合成箱體，有效降低了重復使用成本。

　　整體而言，在點對點物流領域，我們希望基于此前日式搬家積累的精細化服務能力，打造一種新式物流的標準和范式。

　　A：目前國內(nèi)的物流行業(yè)在覆蓋面上已相當成熟，以公路為基礎的交通能力、以陸運為代表的汽車工業(yè)、以順豐、京東等為代表的物流企業(yè)，將中國的物流產(chǎn)業(yè)共同推上一個新高度。

　　但規(guī)模之外的點和線層面，仍舊有許多空白需要填補，比如針對易碎、精細、貴重物品的運輸。從客戶角度講，盡管可以購買保價等服務，但一方面賠付有限，另一方面有些特殊物品被損傷后可能是賠償也無法彌補的。

　　未來，我們將在持續(xù)精進日式搬家服務的基礎上，構建更加通用的物流能力，以便服務更廣泛的市場需求，將行業(yè)的整體顆粒度變細。相較于基礎設施的發(fā)展，提升服務細節(jié)的敘事或許并不宏大，但在當今社會的語境中，許多行業(yè)變革的開始就是那“一小步”。

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